Anche se non lo conosci ancora dal vero, puoi immaginare chi potrà essere: ti sarà utilissimo!
Suggerimento: per trarre il meglio da questo post, ti consiglio di leggere prima “Chi sono i tuoi clienti” e “Come ragionano i tuoi clienti”.
Prendiamola larga, e partiamo dai ricordi d’infanzia.
Senza scomodare l’amico immaginario (che comunque è un concetto non troppo distante da questo argomento), soprattutto se hai qualche “ruga un po’ feroce sugli zigomi” ti sarà capitato almeno una volta nella vita di aver giocato ad indovinare il nome di un personaggio facendo domande al tuo avversario, chiedendogli “Porta gli occhiali?” o “Ha gli occhi azzurri?”…
Al di là dei ricordi piacevoli, questo “giochino” ha un’importanza sorprendente per le tue attività di marketing.
Ormai hai già in mano molti elementi che hanno aumentato sensibilmente la conoscenza dei tuoi clienti: sai quali sono le loro caratteristiche fondamentali (e li hai raggruppati a dovere con la segmentazione), sai quali sono i loro bisogni (ed hai evidenziato quelli che li accomunano tra loro), e conosci come prendono le loro decisioni, e quale importanza riveste per loro il prodotto ed il servizio che offri.
Certo, c’è ancora qualche differenza rispetto a chi conosci già: il cliente con cui sei già entrato in contatto ha un nome, un volto, un ruolo ed un carattere ben definito, con cui hai già imparato a confrontarti e su cui stai “calibrando” a dovere il modo di relazionarti.
Il cliente che ancora non conosci è una “casella vuota”, soprattutto per gli aspetti più personali: sai quali sono i suoi bisogni ed il suo processo decisionale, ma non hai idea di “come sia fatto”, se è una persona impulsiva o razionale, se è ambizioso, se vuole tutto e subito o è più riflessivo, e così via.
Capisci però che poter avere queste informazioni
“prima” di entrare in contatto col tuo prossimo cliente
porterebbe un vantaggio che potrebbe essere addirittura determinante.
Nessuno ha la sfera di cristallo, ma possiamo avvicinarci all’obiettivo proprio grazie al vecchio gioco d’infanzia: se non possiamo conoscere “davvero” le persone che incontreremo domani nel nostro lavoro, ce le possiamo “immaginare”, creando dei “personaggi” che incarnano fittiziamente le caratteristiche della persona/cliente (in inglese le chiamano “Buyer Personas”).
Possiamo creare dei “modelli” a cui riferirci
per impostare e calibrare il modo in cui ci rivolgeremo
ai nuovi clienti “veri”.
Facciamo un esempio:
Gestisci un albergo in montagna, ed hai raggruppato i tuoi clienti per relazioni familiari/sociali (single, gruppo di amici, coppia senza figli, coppia con bambini piccoli, coppia con bambini in età scolare).
Conosci le esigenze di ciascun segmento: ad esempio, sai che le coppie senza figli gradiscono attività diurne, relax prima di cena, un po’ di divertimento in prima serata e tranquillità/intimità durante la notte.
Sai anche che normalmente la decisione viene presa insieme, anche se solitamente l’ultima parola spetta ad uno dei due.
Hai quindi segmentato i tuoi clienti, e ne hai analizzato bisogni e modello di acquisto.
Adesso facciamo un passo oltre: pur non conoscendoli, puoi immaginarti qualche coppia fittizia, ovvero qualche “personas”.
Puoi immaginarti Claudia e Valentino, una giovane coppia di Milano: laureati da qualche mese, si sono conosciuti ad una festa di compleanno di una ex compagna di università di Claudia. Lei ha trovato da poco lavoro in uno studio di design, mentre Valentino è stato assunto in un ambulatorio veterinario. Stanno pensando di andare a vivere insieme ora che si sono stabilizzati professionalmente, ed intendono passare qualche giorno di vacanza in montagna sia per godersi il meritato relax e respirare aria buona all’aperto, sia per cominciare ad impostare la loro futura convivenza.
Agnese e Vittorio, invece, si sono conosciuti a Vicenza ad un corso di balli sudamericani: Agnese ha 38 anni, è separata e vive in un piccolo paese a circa 15km da Vicenza dove lavora come consulente finanziario; Vittorio ha 54 anni, è divorziato da quasi 15 anni ed ha un figlio di 22 ormai indipendente, ed è titolare di una torneria meccanica. Si conoscono già da diversi anni, ed ormai hanno stabilizzato il rapporto di coppia pur decidendo di non convivere, memori delle esperienze negative già vissute. Le vacanze sono il momento in cui dedicano del tempo a loro stessi, soprattutto per Vittorio che è sempre assorbito dall’attività in azienda. Sono entrambi molto sportivi, ed anche dei buongustai. Pensano poco alla vita notturna, preferiscono alzarsi presto alla mattina per fare lunghe camminate, per poi rilassarsi al ritorno e godersi una bella cena. Alla sera si concedono al massimo un giretto per le strade del paese, magari per gustarsi un calice di vino in qualche locale.
Come puoi vedere, sia Claudia e Valentino che Agnese e Vittorio appartengono allo stesso segmento (coppie senza figli – anche per Vittorio), presentano esigenze molto simili e decidono congiuntamente dove e come passare le vacanze (magari puoi ipotizzare che nel primo caso sia Claudia a prendere la decisione definitiva, mentre nel secondo potrebbe essere Vittorio per via dei suoi impegni).
Di fatto li potremmo considerare come lo stesso tipo di cliente, ma se ai nomi ed alle storie fittizie sostituiamo delle persone “vere” (magari pensando ai clienti che effettivamente conosciamo), ci rendiamo conto che ci rivolgeremmo a loro in modo differente: difficilmente stravolgeremmo le cose rivolgendoci ad una coppia piuttosto che ad un’altra, ma quasi certamente useremmo delle “sfumature” diverse.
Ora puoi ben capire l’importanza del costruirsi dei modelli fittizi di possibile cliente (le “Buyer Personas”, appunto): servono per calibrare in maniera molto raffinata i contenuti ed il tono con cui ti rivolgerai a loro per cercare di contattarli.
Ci sono molti metodi e strumenti per costruire le Buyer Personas, che ovviamente variano a seconda del tipo di attività che svolgi e della tua clientela di riferimento, ma il concetto base rimane lo stesso: quanto più conosci preventivamente come sono fatti i tuoi futuri clienti, tanto più efficacemente potrai entrare in contato con loro.
Se il tuo futuro cliente riuscirà ad identificarsi in ciò che gli comunichi, terrà in grande considerazione i prodotti ed i servizi che gli offri
Comments